315前夕，攜程疑似再現大數據殺熟！
日前，微博網(wǎng)友@陳利人 發(fā)文質(zhì)疑攜程存在殺熟的情況。文中稱(chēng)，在攜程訂票未支付時(shí)，發(fā)現忘記勾選報銷(xiāo)憑證，退回修正再支付時(shí)被提醒已無(wú)票。重新搜索該票，價(jià)格貴了近1500元。而通過(guò)海航APP購買(mǎi)該票，價(jià)格比攜程第一次給出的價(jià)格低了2100元。
3月11日，攜程發(fā)布致歉說(shuō)明稱(chēng)，攜程絕不存在任何大數據殺熟行為，對爆料所述訂單進(jìn)行復盤(pán)發(fā)現，2月26日發(fā)布的新版本在機票預定程序中存在Bug，并對此作出道歉。經(jīng)初步統計，該bug影響到約1300人，涉及成交訂單約100個(gè)。10日晚11時(shí)，該Bug已修復，將逐一與客戶(hù)聯(lián)系，承擔用戶(hù)因此造成的損失。
微博網(wǎng)友@陳利人 隨后發(fā)微博稱(chēng)：對不起，攜程的程序員又得背鍋了。也許真是你們的鍋？
網(wǎng)友質(zhì)疑攜程機票藏貓膩
3月10日晚間，微博網(wǎng)友@陳利人 爆料稱(chēng)，在攜程疑似遭遇大數據殺熟。他表示，日前想要在攜程購買(mǎi)機票，顯示總價(jià)格為17548元。
陳先生稱(chēng)，因為沒(méi)有選報銷(xiāo)憑證，于是退出重新填寫(xiě)。但再次支付時(shí)，卻發(fā)現已經(jīng)沒(méi)有票了。重新搜索，選擇，價(jià)格就變成了18987元。想到以前看到的殺熟，是不是在手機的應用上保存了什么類(lèi)似cookie的信息？于是，logout，再login，再查，還是同樣高了的價(jià)格。
陳先生表示將攜程卸載后重新安裝，價(jià)格仍是18987元。其又下載了海航的App，顯示有票，價(jià)格是16890元，比第一次攜程給的價(jià)格還便宜不少。
攜程稱(chēng)絕不存在大數據殺熟行為
11日，攜程發(fā)出致歉及情況說(shuō)明。攜程表示，二次支付顯示無(wú)票確認為程序Bug，攜程絕不存在任何大數據殺熟行為。在陳先生訂單復盤(pán)中，公司發(fā)現了2月26日發(fā)布的新版本在機票預定程序中存在Bug。
聲明顯示，根據陳先生預定日志復盤(pán)，系統內存在陳先生兩個(gè)訂單，陳先生僅返回更新了報銷(xiāo)憑證，但系統后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。全球訂票系統中，每一次點(diǎn)擊支付，即便沒(méi)有付款，都會(huì )暫時(shí)占上預訂的位子。如不付款，這個(gè)占位將于40分鐘后釋放回系統。所以陳先生的第一張訂單雖沒(méi)有支付，但是占位完成，這導致了陳先生再次搜索出現無(wú)票的情況，在無(wú)票情況下，系統自動(dòng)推薦了更高艙位的機票。
攜程介紹，除了陳先生的訂單，攜程也復盤(pán)了此Bug可能影響的其他用戶(hù)，經(jīng)過(guò)初步統計，該Bug只會(huì )影響到票量緊張情況下的少部分用戶(hù)，約1300人左右，涉及成交訂單約100個(gè)。
攜程表示，系統Bug已緊急修復，攜程承諾賠償所有受損用戶(hù)。發(fā)現該問(wèn)題后，攜程已于3月10日晚11時(shí)緊急修復了此Bug，目前用戶(hù)在預定機票過(guò)程中，將不會(huì )再遇到這樣的問(wèn)題。后續攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報警監控機制，避免此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。攜程將逐一主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，承擔用戶(hù)因此產(chǎn)生的損失。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)頻被質(zhì)疑殺熟
殺熟，即同樣的商品或服務(wù)，老客戶(hù)看到的價(jià)格反而比新客戶(hù)要貴出許多。
值得注意的是，近兩年來(lái)包括滴滴出行、攜程、飛豬、京東、美團、淘票票等多家互聯(lián)網(wǎng)平臺均被曝疑似存在殺熟情況，涵蓋在線(xiàn)差旅、在線(xiàn)票務(wù)、網(wǎng)絡(luò )購物、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，特別是OTA在線(xiàn)差旅平臺較為突出。對此，上述各家平臺大多進(jìn)行否認。
2018年10月7日，知名作家王小山在微博炮轟飛豬旅行App利用大數據殺熟。飛豬對此回應稱(chēng)：從來(lái)沒(méi)有，也永遠不會(huì )利用大數據損害消費者利益。
2018年4月，有用戶(hù)反映稱(chēng)滴滴打車(chē)，同樣的行程，iPhone用戶(hù)比小米用戶(hù)貴10%。同時(shí)，他表示，測試的兩款手機設置的起點(diǎn)和終點(diǎn)都一樣，車(chē)型類(lèi)型一樣，也沒(méi)有新用戶(hù)補貼，但是費用貴的賬戶(hù)級別更高。滴滴出行總裁柳青回應稱(chēng)，滴滴沒(méi)有殺熟，預估價(jià)不是最終支付的車(chē)費，而是參考價(jià)。
大數據殺熟的三種套路
浙江大學(xué)中國跨境電子商務(wù)研究院院長(cháng)馬述忠總結了殺熟的三種套路。
一、借助大數據進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像
根據用戶(hù)的收入水平與消費習慣實(shí)現殺熟。這是最常見(jiàn)的大數據殺熟套路，商家通過(guò)移動(dòng)端應用后臺收集用戶(hù)的消費習慣信息，如經(jīng)常瀏覽的商品類(lèi)型、價(jià)格區間、購物歷史等，并進(jìn)一步收集與用戶(hù)身份特征（如手機號碼、微信、微博賬號等）相關(guān)聯(lián)的其它應用信息，通過(guò)銀行賬戶(hù)資金往來(lái)短信等途徑估算用戶(hù)的收入水平，從而進(jìn)行行為建模，給用戶(hù)貼標簽，針對性地向用戶(hù)推送一部分商品，隱藏另一部分商品，誘導用戶(hù)的消費選擇，并進(jìn)行一定幅度的加價(jià)。
二、通過(guò)地理位置信息實(shí)現殺熟
商家通過(guò)移動(dòng)端應用后臺收集用戶(hù)的地理位置信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，若用戶(hù)所處的位置附近潛在的競爭對手較少，則進(jìn)行一定幅度的加價(jià)。此外，用戶(hù)的住址、辦公地點(diǎn)、常去消費的場(chǎng)所等地理位置信息也可以用于判斷用戶(hù)的收入水平及消費能力，使得用戶(hù)畫(huà)像更為精準。
三、通過(guò)用戶(hù)與移動(dòng)端應用交互的行為細節實(shí)現殺熟
用戶(hù)與應用交互的行為細節，如鍵入信息頻率、搜索關(guān)鍵詞等，能夠在一定程度上反映這一時(shí)點(diǎn)用戶(hù)對于商品或服務(wù)需求的迫切程度，一些商家會(huì )基于這些信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)浮動(dòng)加價(jià)。
為什么是殺熟而不是殺生？
復旦大學(xué)管理學(xué)院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟系教授駱品亮指出，
首先，熟客往往自以為是，覺(jué)得跟商家熟就會(huì )得到更好的服務(wù)和更優(yōu)惠的價(jià)格，孰料熟客往往要為自以為是付出代價(jià)；
其次，熟客的行為軌跡相對固化，比較厭煩貨比三家，因此要為慣性或粘性支付更高的價(jià)格；
最后，熟客往往具有較高的轉移成本，因此要為鎖定效應買(mǎi)單。
總而言之，相比生客，熟客對價(jià)格沒(méi)有那么敏感，也就是價(jià)格彈性比較低。所以，殺熟本質(zhì)上是一種價(jià)格歧視策略。
電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，大數據殺熟暴露出大數據產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的非對稱(chēng)以及不透明問(wèn)題。平臺根據大數據來(lái)殺熟，背后的技術(shù)來(lái)源是電商銷(xiāo)售千人千面的技術(shù)，其源頭在于平臺根據搜集用戶(hù)的個(gè)人資料、流量軌跡、購買(mǎi)習慣等行為信息通過(guò)平臺大數據模型建立用戶(hù)畫(huà)像，然后根據這個(gè)畫(huà)像來(lái)給用戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品、服務(wù)和相應定價(jià)。
駱品亮表示，殺熟本質(zhì)上是效率與公平的平衡問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)在引入平臺競爭約束平臺及其商家定價(jià)的同時(shí)，需要重新設計平臺定價(jià)的監管模式；而消費者可以通過(guò)改變消費慣性，避免鎖定效應等策略來(lái)規避被低級殺熟。
本文源自中國證券報
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