最近，小小盲盒再次引發(fā)關(guān)注，中國消費者協(xié)會(huì )和上海市消保委先后就盲盒產(chǎn)品和銷(xiāo)售服務(wù)發(fā)布消費提示和意見(jiàn)，曝光盲盒銷(xiāo)售過(guò)程中各種涉嫌違法違規的現象。

不過(guò)，盲盒的熱度并沒(méi)有降低。如今的盲盒已不僅是盒子中裝玩偶，且大有萬(wàn)物皆盲盒的趨勢：玩偶、文具、食品、化妝品，乃至音樂(lè )廳、博物館等文化場(chǎng)所的文創(chuàng )衍生品，都參考了盲盒的銷(xiāo)售模式——消費者只有打開(kāi)外殼之后，才知道究竟買(mǎi)到了什么。這些新盲盒的市場(chǎng)反響似乎還不錯，比如河南博物院的考古盲盒上線(xiàn)僅一個(gè)月，就售出2萬(wàn)多件，被認為是推廣傳統文化的好載體。

一邊是消費者保護組織的批評，另一邊是市場(chǎng)的追捧，盲盒到底怎么了？

誰(shuí)讓盲盒偏離正常玩法？

在針對盲盒的批評聲中，盲盒會(huì )助長(cháng)賭博心理是一個(gè)重要觀(guān)點(diǎn)。按照盲盒的玩法，商家為了增加玩法的刺激性，往往將盲盒設計成常規款和隱藏款兩種，消費者抽中隱藏款的概率遠低于常規款。于是，部分隱藏款在二手市場(chǎng)實(shí)現溢價(jià)，售價(jià)是常規款的數倍甚至數十倍。

以泡泡瑪特的Molly開(kāi)心火車(chē)大派對系列為例，根據官方和門(mén)店店員介紹，該系列共12個(gè)常規款，另有小隱藏款和大隱藏款兩種隱藏款。抽中小隱藏款的概率是1/72，大隱藏款的概率是1/144。所有盲盒原始售價(jià)均為每個(gè)69元。而在二手市場(chǎng)，小隱藏款紅色火車(chē)頭大約200元，大隱藏款藍色火車(chē)頭大約300元，含隱藏款的全套售價(jià)大約在400元至700元。

二手平臺上的部分盲盒報價(jià)

從以上定價(jià)看，二手市場(chǎng)拆封后的整套售價(jià)要低于全新未拆封的價(jià)格；二手隱藏款價(jià)格雖然比常規款的正常定價(jià)貴很多，但也沒(méi)有形成天價(jià)，似乎并不值得消費者為獲得溢價(jià)而賭一把。

不過(guò)，也有部分盲盒的隱藏款價(jià)值高到讓人不敢相信，或許成為盲盒畸形消費的推手。

盲盒里能拆出鉆石——在雜物品牌名創(chuàng )優(yōu)品的門(mén)店中，這幅廣告讓記者驚訝。廣告說(shuō)：名創(chuàng )優(yōu)品盲盒真有鉆石，最大1克拉……購買(mǎi)指定盲盒即有機會(huì )抽中鉆石款。

聲稱(chēng)能抽出鉆石的盲盒

根據市場(chǎng)價(jià)格，1克拉裸鉆根據顏色、凈度和切工差異，售價(jià)從數萬(wàn)元至十多萬(wàn)元不等；而這家店里有機會(huì )抽中鉆石的盲盒定價(jià)每個(gè)只要39.9元。

花39.9元博數萬(wàn)元的鉆石，可信嗎？記者在廣告牌背面右下角找到一行小字：獎品為鉆石鑲嵌盲盒，非獨立鉆石。這句話(huà)位置隱蔽，含義也讓人困惑，遂向店員請教。

很不起眼且讓人費解的鉆石說(shuō)明

店員說(shuō)，這是自去年11月推出的活動(dòng)，在指定系列盲盒里藏有最大1克拉的鉆石或者奧地利人造水晶。抽中鉆石者能在拆盒時(shí)獲得一張卡片，通過(guò)品牌小程序兌換；人造水晶直接鑲嵌在盒內擺件上，不需兌換。然而，對于抽中鉆石或人造水晶的概率，店員表示不清楚；名創(chuàng )優(yōu)品的微信公眾號上也沒(méi)有相關(guān)信息。

這一充滿(mǎn)噱頭的玩法，吸引了不少年輕人，并紛紛通過(guò)社交平臺分享自己的體驗。從網(wǎng)友反饋看，雖然相關(guān)盲盒非常熱銷(xiāo)，但抽中人造水晶的網(wǎng)友寥寥無(wú)幾，抽中鉆石的更是鳳毛麟角。記者翻閱各種記錄發(fā)現，目前有兩名網(wǎng)友抽到鉆石，但不能確定是否為同一人。

面對這種在盲盒中放鉆石的做法，包括部分盲盒從業(yè)者也提出了反對意見(jiàn)，認為盲盒是一種驚喜文化，而不是賭博文化。不論是在盲盒里放入鉆石還是其他高價(jià)值的產(chǎn)品，已經(jīng)偏離了盲盒的正常玩法，會(huì )引發(fā)消費者的投機心理。

上海市消保委認為，盲盒的玩法屬于抽彩式銷(xiāo)售。該方式?jīng)Q定了消費者在完成盲盒交易、拆開(kāi)盲盒之后才能知曉產(chǎn)品的具體款式，其未知性、驚喜感增加了消費的樂(lè )趣。這一營(yíng)銷(xiāo)方式本身沒(méi)有太大的過(guò)錯，這也是盲盒流行起來(lái)的重要原因。

但隨著(zhù)盲盒市場(chǎng)競爭愈發(fā)激烈，過(guò)度競爭導致盲盒可能會(huì )誘發(fā)投機陷阱和炒盒產(chǎn)業(yè)鏈。

一方面，大部分盲盒企業(yè)并未在明顯位置明示隱藏款的抽取概率，在消費者購買(mǎi)過(guò)程中也極少主動(dòng)提示。

在記者走訪(fǎng)中，雖然不少品牌的店員都能說(shuō)出某系列盲盒隱藏款的抽中概率，但相關(guān)數字沒(méi)有標示在盲盒外包裝或相關(guān)廣告上。

而且，即便盲盒企業(yè)明示隱藏款抽取概率，消費者甚至監管部門(mén)都缺乏驗證概率的能力。日本雜貨品牌Loft的店員也說(shuō)：概率只是一個(gè)數字，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中不能保證一定按這樣計算。

上海市消保委認為，不公開(kāi)的隱藏款抽中率使得盲盒企業(yè)能夠通過(guò)控制隱藏款的投放量來(lái)刺激未消費者反復購買(mǎi)，滋生畸形消費。

另一方面，不公示或公示了也無(wú)法驗證的隱藏款概率助推了部分隱藏款溢價(jià)，容易助推盲盒二手交易出現灰色產(chǎn)業(yè)鏈。按照目前的盲盒玩法，不能排除部分盲盒企業(yè)直接參與二手市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)的嫌疑。如果盲盒企業(yè)參與二手交易、尤其是高價(jià)收購隱藏款，會(huì )進(jìn)一步刺激消費者的投機心理，通過(guò)不斷消費去追逐隱藏款。

萬(wàn)物皆可盲盒？

調查還發(fā)現，濫用盲盒這一營(yíng)銷(xiāo)方式的負面效應也逐步顯現。

市場(chǎng)上，有一種盲盒中的盲盒的玩法：商家將數個(gè)盲盒或者其他商品打包成一個(gè)新的大盲盒，價(jià)格要低于相關(guān)產(chǎn)品的原價(jià)總和；至于盲盒中有什么，商家不給提示。

記者買(mǎi)了一款某品牌售價(jià)39.9元的驚喜盲盒，拆出了手機殼、手表、零錢(qián)包、行李牌、口罩等5件商品。除口罩外，其余產(chǎn)品均為該品牌2019年銷(xiāo)售的產(chǎn)品，其中很多早已下架。比如其中的手機殼型號是iPhone xs，是2018年上市的機型。

記者抽取的驚喜盲盒

抽過(guò)將不同盲盒組成的魔法袋網(wǎng)友陳麗麗也告訴記者，按照品牌說(shuō)法，99元的大盲盒包括至少2個(gè)盲盒或其他手辦、衍生品。她的運氣不錯，抽到一個(gè)當季在售的熱銷(xiāo)款盲盒和一些衍生品，價(jià)值大大超過(guò)99元；但也有購買(mǎi)同款的網(wǎng)友抱怨，抽到了一些落市很久的舊款盲盒，認為品牌是利用盲盒中的盲盒打折清庫存。

由此可見(jiàn)，所謂盲盒中的盲盒，類(lèi)似福袋模式。這一模式使用不當，會(huì )產(chǎn)生群體投訴。據中國消費者協(xié)會(huì )介紹，有企業(yè)在2019年雙11推出了新品優(yōu)享禮包盲盒產(chǎn)品，廣告稱(chēng)每月給玩家發(fā)一個(gè)當月新款盲盒以及一套當月明信片，連續發(fā)12個(gè)月。但在2020年1月，消費者收到的不是新品，而是2019年12月銷(xiāo)售的舊款。消費者認為企業(yè)涉嫌欺騙，從而出現群體投訴。

中國消費者協(xié)會(huì )就此指出，盲盒經(jīng)營(yíng)者應確保商品質(zhì)量信息真實(shí)，保障消費者知情選擇。盡管盲盒銷(xiāo)售中關(guān)于產(chǎn)品的款式等存在一定的保密性，但關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息，如產(chǎn)地、成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用存儲條件、安全警示、價(jià)格、三包等信息均應充分告知，保證真實(shí)全面；不得作出虛假、夸大或者引人誤解的宣傳。盲盒內在物品的商品價(jià)值、出現概率、分布方式等關(guān)鍵信息應當真實(shí)透明，確保消費者知情選擇。

可見(jiàn)，萬(wàn)物皆可盲盒也有條件，盲盒并不是打悶包。

產(chǎn)品質(zhì)量誰(shuí)來(lái)管？

盲盒的另一個(gè)問(wèn)題是質(zhì)量參差不齊。隨著(zhù)越來(lái)越多的商家、品牌進(jìn)入盲盒市場(chǎng)，盲盒產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，假劣、三無(wú)產(chǎn)品時(shí)有出現。消費者拆開(kāi)盲盒后，有的產(chǎn)品可能不符合國家標準安全性指標；有的可能是山寨品或二次銷(xiāo)售品；有的是三無(wú)產(chǎn)品；還有的存在劃痕、掉漆、污漬等質(zhì)量瑕疵。

上海市浦東新區消保委曾于2019年12月委托專(zhuān)業(yè)檢測機構對10組不同品牌的盲盒產(chǎn)品進(jìn)行檢測，發(fā)現8件樣品存在小零件隱患，可能堵塞兒童呼吸道，引發(fā)窒息危險。2020年12月，消費者阮先生向深圳市福田區消委會(huì )投訴，其11月花9.9元在網(wǎng)上購買(mǎi)一個(gè)盲盒，里面是一只U型枕。僅使用20天，U型枕就出現脫線(xiàn)問(wèn)題，阮先生在查找經(jīng)營(yíng)者信息時(shí)發(fā)現，該U型枕是三無(wú)產(chǎn)品。

一旦出現消費糾紛，盲盒企業(yè)提供的售后服務(wù)卻讓人不滿(mǎn)意。在社交網(wǎng)絡(luò )平臺，將盲盒品牌與質(zhì)量售后等詞關(guān)聯(lián)搜索，能看到大量消費者吐槽。最集中的問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，品牌卻不解決。

去年末，消費者張女士通過(guò)某品牌線(xiàn)上抽盒機購買(mǎi)了一只盲盒，到貨拆開(kāi)后發(fā)現玩偶頭上的飾品梳子碎掉一個(gè)角。張女士聯(lián)系品牌售后客服，對方答應換貨，可換來(lái)的玩偶仍舊是壞的。張女士再次要求換貨，結果第三只玩偶仍舊有瑕疵。反復溝通一個(gè)多月，客服表示可賠付張女士15元優(yōu)惠券，但扣除了8元換貨快遞費。也就是說(shuō)，張女士最終買(mǎi)了一個(gè)瑕疵玩偶，而優(yōu)惠只有7元。

張女士前后三次收到的盲盒娃娃都有瑕疵

一位資深盲盒愛(ài)好者則告訴記者，要想提高維權成功率，拆盒有技巧：盡量用視頻記錄拆盒全過(guò)程。如果出現產(chǎn)品瑕疵，視頻有利于證明到底是誰(shuí)的責任。

上海市消保委也表示，從投訴看，部分盲盒企業(yè)采取只換不退的策略，有消費者在盲盒中拆出了假貨，可商家依舊不支持退貨。

基于此，中國消費者協(xié)會(huì )明確，盲盒的基本屬性是商品，經(jīng)營(yíng)者必須承擔法定的質(zhì)量擔保責任。無(wú)論盲盒是按照正品銷(xiāo)售還是附屬品銷(xiāo)售，經(jīng)營(yíng)者一方面要保證產(chǎn)品來(lái)源可靠、鏈條完整，杜絕三無(wú)產(chǎn)品和仿冒品；另一方面也要積極履行退貨、更換、修理等經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，不得以附贈品抽獎品等借口免除應當承擔的質(zhì)量保證和售后服務(wù)義務(wù)。

規范盲盒市場(chǎng)怎么做？

盡管盲盒有不少缺陷，但不少盲盒玩家提出，不希望一棒子將這一新生事物打死。

很多玩家表示，他們選擇盲盒不是為了逐利，就是因為喜歡。這一點(diǎn)也得到第三方機構的數據支持。艾媒咨詢(xún)2020年中國盲盒用戶(hù)畫(huà)像分析稱(chēng)，超過(guò)五成盲盒用戶(hù)年齡在19至30歲之間，近四成為企業(yè)白領(lǐng)。谷雨數據對泡泡瑪特的用戶(hù)調研后指出，盲盒女性玩家占比達75%，年輕群體購買(mǎi)的主特征是悅己型消費。

25歲的王筠是較為典型的白領(lǐng)盲盒玩家。她對日本的盲盒娃娃Sonny Angel情有獨鐘，目前選購了60余只，并把它們作為自己的收藏品。在她看來(lái)，盲盒的主要玩家不是未成年人，更多的是像她一樣有一定經(jīng)濟基礎、思想相對成熟的年輕人，不理智的上癮行為以及高價(jià)炒盒是少數派，在經(jīng)濟能夠負擔的前提下，購買(mǎi)盲盒本身無(wú)可厚非。盲盒存在一定的隨機性，有時(shí)無(wú)法得到你最想要的款式，但這也是探索的樂(lè )趣之一。驚喜隨時(shí)可能發(fā)生，畢竟生活中的驚喜太少了。

商家陳列的Sonny Angel娃娃就有100多種

已經(jīng)消費近400個(gè)盲盒的白領(lǐng)何佳文在家中安裝了三面盲盒收納墻，用以展示自己的收藏成果。她覺(jué)得，收藏盲盒代表著(zhù)簡(jiǎn)單純粹的快樂(lè )，我喜歡可愛(ài)的東西，又有收集的愛(ài)好，在盲盒出現之前，就會(huì )收集肯德基和麥當勞的玩具?，F在，她欣賞盲盒設計師們的想法與創(chuàng )意，樂(lè )于為盲盒的顏值買(mǎi)單，不覺(jué)得這是不理性消費。

不過(guò)，很多玩家也指出，隨著(zhù)盲盒市場(chǎng)的參與者越來(lái)越多、新品迭代越來(lái)越快，目前市場(chǎng)上有些盲盒品質(zhì)不盡如人意。何佳文說(shuō)，有時(shí)她都能感受到設計師的敷衍，很多新品都在借鑒之前的設計，不知道是設計師江郎才盡，還是KPI（績(jì)效考核）壓力太大。她也遇到過(guò)幾次質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現維權難還有另一個(gè)原因，山寨版的盲盒太多，有時(shí)品牌都無(wú)法確認消費者要求換貨的產(chǎn)品是否是自己的。

張女士雖然經(jīng)歷了令人糟心的售后服務(wù)，但她仍然對盲盒這種玩法持肯定態(tài)度，認為消費盲盒是一種個(gè)人愛(ài)好，不必過(guò)度批判和解讀，盲盒和手辦有點(diǎn)像，只不過(guò)一個(gè)未知，一個(gè)已知。我喜歡打開(kāi)一個(gè)盒子時(shí)的瞬間驚喜或驚嚇。不過(guò)，對于遭遇的不愉快經(jīng)歷，她也表示，如果產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)一致得不到保障，也會(huì )放棄盲盒。

那么，怎樣的盲盒能讓消費者滿(mǎn)意呢？

在中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)聲后，盲盒市場(chǎng)頭部企業(yè)的泡泡瑪特主動(dòng)發(fā)聲，表示盲盒營(yíng)銷(xiāo)確實(shí)被部分不良商家利用，嚴重偏離了正常的營(yíng)銷(xiāo)做法，需要監管機構及時(shí)介入，我們歡迎監管，監管的目的不是扼殺行業(yè)，而是為了促進(jìn)行業(yè)更加健康有序地發(fā)展。

在規范盲盒市場(chǎng)上，消保組織亮明了觀(guān)點(diǎn)。中國消費者協(xié)會(huì )指出，盲盒營(yíng)銷(xiāo)應適度，不可過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)消費者的獵奇心理，誤導消費者沖動(dòng)消費。如果經(jīng)營(yíng)者用一些粗制濫造的產(chǎn)品糊弄消費者，只能產(chǎn)生短期的吸引力，會(huì )很快消耗消費者信任感，企業(yè)難以獲得長(cháng)久穩定的發(fā)展。

上海市消保委建議，一要加快研究和推進(jìn)盲盒市場(chǎng)規范的立法立規，建立和完善盲盒隱藏款投放量和抽取概率的第三方監督機制。二要加強盲盒市場(chǎng)監管力度，嚴厲打擊做市商行為、侵權盜版、假冒偽劣等。三要強化盲盒品質(zhì)監督，適時(shí)開(kāi)展比較試驗、抽檢調查、綜合評價(jià)等項目，把好質(zhì)量關(guān)。

欄目主編：吳衛群 文字編輯：任翀

來(lái)源：作者：周程祎 劉暢 任翀