在私域流量運營(yíng)中，一個(gè)很關(guān)鍵的板塊就是社群運營(yíng)。那么，如何做好社群運營(yíng)呢？本文作者從運營(yíng)人的角度，將社群運營(yíng)分為社群定位、社群價(jià)值內容輸出、社群人員管理、社群SOP標準化流程的制定這四個(gè)維度，進(jìn)行了拆解分析，一起來(lái)看一下吧。
在私域流量運營(yíng)中，有一個(gè)很關(guān)鍵的板塊就是社群運營(yíng)。那如何做好社群運營(yíng)呢？用不同的維度可以有很多的方法論，例如最常說(shuō)到的，根據社群運營(yíng)的不同階段，來(lái)制定相應的策略。
那今天Pai爺我再要給大家分享一個(gè)：從另一個(gè)角度來(lái)進(jìn)行切入，也就是站在我們運營(yíng)人的角度，來(lái)看看社群運營(yíng)具體應該怎么做。
那我們可以從4個(gè)維度來(lái)進(jìn)行拆解。分別是社群定位、社群價(jià)值內容輸出、社群人員管理以及社群SOP標準化流程的制定。
01 社群運營(yíng)四步攻略：社群定位
可以毫不夸張地說(shuō)，社群運營(yíng)之所以做不起來(lái)，其中至少超過(guò)90%的原因可以被歸結為定位問(wèn)題。
那社群定位說(shuō)復雜很復雜，但說(shuō)簡(jiǎn)單其實(shí)也很簡(jiǎn)單。復雜是因為并不是簡(jiǎn)單的把社群歸為粉絲群、引流群或是轉化群就可以了，這個(gè)屬于社群類(lèi)型，它是定位工作的一部分但不是全部。
那說(shuō)簡(jiǎn)單是因為，其實(shí)我們只需要三個(gè)步驟就可以完成社群定位工作.
第一步：業(yè)務(wù)模型梳理
我們要意識到，我們之所以選擇社群營(yíng)銷(xiāo)，其核心目的是要能為企業(yè)提供業(yè)務(wù)增長(cháng)的。如果你做的社群營(yíng)銷(xiāo)是脫離你原有業(yè)務(wù)模式的，那么無(wú)論你的社群運營(yíng)做的有多好，最終在業(yè)務(wù)端是無(wú)法被體現出其價(jià)值的。說(shuō)白了就是在耍流氓。
所以應該先從企業(yè)自身出發(fā)，通過(guò)梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程來(lái)明確社群在企業(yè)業(yè)務(wù)結構中的位置，以及發(fā)揮的作用。
企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應該怎么梳理呢？其實(shí)就是從兩個(gè)方向來(lái)弄：交易結構和交易對象，通過(guò)這兩個(gè)維度的梳理，來(lái)畫(huà)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖，這樣就能很容易來(lái)判定社群應該在企業(yè)業(yè)務(wù)中到底處在什么位置。
我以教育/培訓行業(yè)來(lái)舉個(gè)例子：
比如某家教育機構，它的主要交易對象可以包括全職講師、兼職講師、企業(yè)客戶(hù)和C端客戶(hù)，然后我們再用連線(xiàn)的方式，去標注出來(lái)企業(yè)與這些不同的交易對象，他們之間存在著(zhù)怎樣的利益，或服務(wù)的互換。
那么企業(yè)如果要建立社群，就需要明確，這個(gè)社群的服務(wù)對象是誰(shuí)？不同的服務(wù)對象，社群的定位和作用也會(huì )有所差別。比如如果是針對C端客戶(hù)，那么這個(gè)社群的定位就應該是一個(gè)學(xué)習型社群，作用就是通過(guò)分享相關(guān)知識，進(jìn)行相關(guān)課程的售賣(mài)。
當我們梳理完企業(yè)的業(yè)務(wù)流程后，就會(huì )知道我們要建立的這個(gè)社群在整個(gè)業(yè)務(wù)模型中處于什么位置，承擔著(zhù)怎樣的作用。
第二步：明確社群類(lèi)型
社群類(lèi)型有很多，什么引流群、轉化群、粉絲群、快閃群、復購群等等五花八門(mén)。那具體應該怎么定呢？首先，我們應該先把剛才說(shuō)的這些類(lèi)型統統忘掉。這些不過(guò)就是一個(gè)名詞，并不重要。你甚至可以直接叫他A類(lèi)群、B類(lèi)群都可以。關(guān)鍵是我們要意識到，社群類(lèi)型是要基于社群在整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)模型中所處的位置來(lái)確定的。
這里我們可以利用AIDASS模型來(lái)幫助我們確定社群類(lèi)型。這個(gè)模型，主要分為五個(gè)部分：注意、興趣、欲望、行為、滿(mǎn)意和傳播。是一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)與傳播行為的分析模型。
我們繼續用剛才的案例來(lái)說(shuō)明，假如我們要搭建一個(gè)針對C端用戶(hù)的社群，那么某個(gè)C端用戶(hù)，他從一開(kāi)始到最后的課程購買(mǎi)，大致上會(huì )經(jīng)過(guò)這樣五個(gè)過(guò)程。首先是注意到我們的產(chǎn)品，例如通過(guò)某個(gè)廣告頁(yè)面；然后是產(chǎn)生興趣，之后是被激發(fā)出欲望，比如求知欲。接著(zhù)就是會(huì )采取某個(gè)具體的行為，比如付費下單。最后就是對課程比較滿(mǎn)意的話(huà)，就會(huì )成為我們的粉絲，從而幫助我們進(jìn)行二次傳播。
所以如果我們畫(huà)一條線(xiàn)，在最左邊是引起用戶(hù)注意，在最右邊是用戶(hù)復購或完成分銷(xiāo)，那么中間會(huì )經(jīng)過(guò)：產(chǎn)生興趣、激發(fā)欲望、采取行動(dòng)、滿(mǎn)意度、和分享傳播這幾個(gè)步驟。
這個(gè)時(shí)候我們就需要思考，我們的社群它在這個(gè)鏈路上是處于什么位置？如果是處在產(chǎn)生興趣到激發(fā)欲望這個(gè)環(huán)節里，那么社群的類(lèi)型就可以是引流群；如果是處在激發(fā)欲望到采取行動(dòng)這個(gè)環(huán)節里，那么就可以定位成轉化群；如果是在滿(mǎn)意度到分享傳播這個(gè)過(guò)程，也就是要做好售后維護的部分時(shí)，那么社群就可以定位成粉絲群。
這就是我們常說(shuō)到的社群矩陣。社群運營(yíng)很多時(shí)候其實(shí)并不是單指某個(gè)具體的社群，而是由多個(gè)承擔著(zhù)不同功能和目標的社群，共同組成的。當然，也可以通過(guò)其他載體來(lái)完成這些工作，比如利用個(gè)人微信號或企業(yè)微信號，通過(guò)簡(jiǎn)單地咨詢(xún)了解用戶(hù)的興趣點(diǎn)，從而推送有針對性的產(chǎn)品；又或者是在滿(mǎn)意度部分通過(guò)提供完善的售后服務(wù)來(lái)提升用戶(hù)的粘性，美其名曰VIP尊享一對一服務(wù)。
當然，我們也可以把以上所有步驟全部通過(guò)一個(gè)社群來(lái)完成，這個(gè)就是所謂的快閃群。就是在一個(gè)較短的時(shí)間里，去完成用戶(hù)從產(chǎn)生興趣到最后付費下單和分享傳播的全部過(guò)程。所以由此我們也能意識到，快閃群這類(lèi)社群想要運營(yíng)好，核心就是要有劇本。因為用戶(hù)從左邊走向右邊，在這個(gè)過(guò)程中肯定是會(huì )產(chǎn)生各種問(wèn)題。在社群矩陣的運營(yíng)中，我們還可以通過(guò)有針對性地去解決，然后一步步地引導用戶(hù)。而在快閃群里，你是沒(méi)有這個(gè)時(shí)間和精力去處理這些的，所以必須要提前設計好劇本，可以說(shuō)劇本的好壞直接決定了快閃類(lèi)社群運營(yíng)的成敗。
好，那我們再回過(guò)頭來(lái)看這條鏈路。當你的社群把它放在越靠近鏈路左邊，那么社群就是以引流、裂變?yōu)橹?，畢竟在轉化率不變的情況下，基數越大最終的GMV也就越高；而其核心目的則是圍繞著(zhù)去思考如何讓用戶(hù)產(chǎn)生興趣，如何來(lái)激發(fā)用戶(hù)欲望為第一要務(wù)。
而當把社群放在中間位置時(shí)，則應該以轉化為第一要務(wù)，你的內容輸出或者活動(dòng)策劃，也都應該是圍繞著(zhù)能夠有效提升轉化率去進(jìn)行策劃的。而當社群放在最右邊的時(shí)候，則應該是以提升用戶(hù)忠誠度為第一要務(wù)了。
所以我們綜上來(lái)看，當通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理和基于A(yíng)IDASS模型的用戶(hù)購買(mǎi)路徑梳理，我們就可以很清楚的知道，我們需要搭建一個(gè)什么樣的社群，這個(gè)社群承擔著(zhù)怎樣的責任，它的考核指標應該如何制定，內容輸出應該如何策劃。
第三步：5W1H社群定位自查工作
所謂的5W1H其實(shí)就是6個(gè)問(wèn)題：
Why：為什么要建這個(gè)群？What：你能為群?jiǎn)T帶來(lái)什么價(jià)值？Where：在哪里建群？Who：你的社群成員都是哪些人？When：什么時(shí)候建群，群的生命周期是多久？How：怎么變現？
其實(shí)這5W1H可以看成是從用戶(hù)的角度出，來(lái)看我們的社群定位工作的。因為無(wú)論是企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理，還是基于A(yíng)IDASS的用戶(hù)購買(mǎi)路徑梳理，更多的是站在企業(yè)的角度出發(fā)，知道了我們搭建的這個(gè)社群，在整個(gè)業(yè)務(wù)模型中處在什么位置，在購買(mǎi)路徑上又處在什么位置。
而為之確定，也就確定了社群的類(lèi)型及社群運營(yíng)的關(guān)鍵要素，包括核心目的、輸出什么內容等等。這個(gè)時(shí)候，我們再通過(guò)5W1H這六個(gè)問(wèn)題來(lái)對整個(gè)社群定位進(jìn)行自查，以確保社群定位工作不是從單一視角出發(fā)的，而是結合用戶(hù)需求的，這樣可以避免我們的社群在后面的實(shí)操運營(yíng)中可以有效地落地。
以上就是社群定位的全部?jì)热?，它大致上分為三個(gè)步驟：企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理，基于A(yíng)IDASS的用戶(hù)購買(mǎi)路徑梳理來(lái)確定社群類(lèi)型，以及通過(guò)5W1H這6個(gè)問(wèn)題來(lái)對社群定位工作進(jìn)行自查。
02 社群運營(yíng)四步攻略：價(jià)值內容輸出
我們都知道社群運營(yíng)的本質(zhì)是去連接更多的人，從而實(shí)現用戶(hù)關(guān)系的轉變。而在這個(gè)過(guò)程中，我們需要通過(guò)不斷地輸出價(jià)值內容，來(lái)實(shí)現建立用戶(hù)信任的目的。那么問(wèn)題來(lái)了，什么是有價(jià)值的內容呢？
其實(shí)在我看來(lái)，社群價(jià)值內容輸出，其實(shí)有兩層意思：第一層，就是輸出的內容，有價(jià)值，是用戶(hù)真正的需求，可以解決他們的某個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題的；而第二層，則是指你在輸出內容的時(shí)候，是有效的。這就像男女朋友談戀愛(ài)一樣，很多時(shí)候我們都會(huì )抱怨說(shuō)，為什么她感受不到我的好，我都付出那么多了！一方面是可能你的付出未必是他想要的，另一方面，就是你在付出的時(shí)候，你的方式方法是有問(wèn)題的。
所以當我們有一個(gè)好的產(chǎn)品，一個(gè)可以真正解決用戶(hù)痛點(diǎn)的產(chǎn)品時(shí)，你在展示和介紹這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候一定要注意方式方法。
那具體應該怎么做呢？我們可以分為三個(gè)步驟：內容分類(lèi)、內容包裝、內容輸出。
第一步：內容分類(lèi)
常見(jiàn)的社群內容大致可以分為三種：
1）與產(chǎn)品相關(guān)的內容
可以包括產(chǎn)品信息，例如種草內容、用戶(hù)使用心得分享等等，另外還包括服務(wù)內容的輸出（當然這個(gè)服務(wù)不僅是指產(chǎn)品的售后服務(wù)，也可以包括社群提供的服務(wù)，但它一定是跟產(chǎn)品有關(guān)的，比如針對課程學(xué)習的答疑服務(wù)）。
2）與你倡導的價(jià)值觀(guān)有關(guān)的內容
俗話(huà)說(shuō)一個(gè)人走得快，一群人走得遠。但這里有個(gè)前提，就是彼此的價(jià)值觀(guān)應該是相同的。所以在社群運營(yíng)中，有一個(gè)很重要的部分，就是看你倡導的某種價(jià)值觀(guān)，看它能影響到多少人。
3）互動(dòng)類(lèi)內容
就是與社群成員之間的互動(dòng)部分，包括由你來(lái)引導的成員之間的互動(dòng)內容。比如一塊拍拍某位大佬的馬屁，再比如一塊追個(gè)熱點(diǎn)吃個(gè)瓜等等。
我們之所以要對內容進(jìn)行分類(lèi)，根本目的就是為了我們在輸出的時(shí)候，不至于某一類(lèi)內容太多，比如產(chǎn)品相關(guān)內容過(guò)多容易變成營(yíng)銷(xiāo)群，導致用戶(hù)的反感。所以對內容進(jìn)行合理的分類(lèi)，可以確保我們在輸出的時(shí)候，可以更有效地讓用戶(hù)接受。
關(guān)于內容的分類(lèi)，不同的行業(yè)、產(chǎn)品可以根據不同的維度進(jìn)行劃分。但是我這種分法相對是比較通用的。相信大多數社群都能適用。
第二步：內容包裝
當我們對內容分好類(lèi)之后，第二步就是需要進(jìn)行一個(gè)包裝。所謂的包裝，并不是指要設計精美的海報，撰寫(xiě)金句文案。這些是最后具體的呈現形式。包裝，應該是指把你的內容變成一個(gè)對陌生人而言相對比較容易接受的方式！就是上個(gè)視頻說(shuō)到的價(jià)值內容的第二層含義。把你的內容有效地給到用戶(hù)。
那目前最好的包裝方式，在我看來(lái)是：話(huà)題。就是把你的內容包裝成某個(gè)話(huà)題，來(lái)供社群成員討論、交流。然后在這個(gè)過(guò)程中潛移默化的去引導用戶(hù)，來(lái)接受你的產(chǎn)品，以及你倡導的價(jià)值觀(guān)。
當然肯定會(huì )有人說(shuō)，那活動(dòng)不是也可以么？！確實(shí)，我們可以把產(chǎn)品或內容，以活動(dòng)的形式，來(lái)讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)。比如免費試用、分享領(lǐng)好禮這類(lèi)的，它可以讓用戶(hù)體驗產(chǎn)品，從而感知到產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值。但這里面有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：就是事實(shí)上對于大多數社群來(lái)說(shuō)，尤其是像學(xué)習型、成長(cháng)型社群而言。你與社群成員之間，并不是一開(kāi)始就是彼此信任的關(guān)系。用戶(hù)從剛進(jìn)入社群，到最后的轉化，它其實(shí)是有一個(gè)過(guò)程的。也就是用戶(hù)教育這件事它是有一個(gè)時(shí)間周期的。
所以，如果你想要通過(guò)活動(dòng)的形式，把價(jià)值內容進(jìn)行一個(gè)輸出，你就需要先區分你的活動(dòng)類(lèi)型是什么。如果是以話(huà)題為核心的，例如話(huà)題討論、頭腦風(fēng)暴等，那也OK。但如果你的活動(dòng)是以轉化為目的的，帶有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的，那么這類(lèi)活動(dòng)，它其實(shí)是起到一個(gè)助推器作用的，就是我們把用戶(hù)關(guān)系分為幾個(gè)不同階段，從陌生、熟悉、信任等等，那每一個(gè)階段，用戶(hù)關(guān)系的轉變是可以靠營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)來(lái)助力的，比如通過(guò)裂變活動(dòng)來(lái)引流，比如通過(guò)低價(jià)促銷(xiāo)來(lái)完成轉化等等。
你跟社群成員之間的關(guān)系，升溫到一定階段的時(shí)候，通過(guò)這類(lèi)活動(dòng)來(lái)完成轉化。那它一定是為了捅破最后一層紙的，而不是在沒(méi)有任何感情基礎下去進(jìn)行的。不然如果你搞的多了，一旦用戶(hù)麻木了，即可能造成用戶(hù)困擾，嚴重的還會(huì )影響你的品牌形象。
所以營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)，它對于用戶(hù)教育而言，其實(shí)是沒(méi)有太大幫助的，感情的培養最好就是通過(guò)話(huà)題的創(chuàng )造，通過(guò)你們彼此之間的交流、互動(dòng)，來(lái)不斷升溫。
所以總結一句話(huà)，關(guān)于內容的包裝，最好的方式就是話(huà)題，而至于活動(dòng)，尤其是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)，它只是一個(gè)助推器，幫助你臨門(mén)踢一腳的。而話(huà)題才是人與人之間的粘合劑。
第三步：制定社群欄目化運營(yíng)策略
如果說(shuō)我們的社群運營(yíng)尚處于起步階段時(shí)，其實(shí)僅依靠前兩步已經(jīng)完全夠用了。但是當我們的社群規模進(jìn)入爆發(fā)階段，運營(yíng)進(jìn)入高速發(fā)展期時(shí)，如果僅僅依靠一、二兩步，那就會(huì )顯得非常的累。尤其是對于社群運營(yíng)人而言，時(shí)間一久必然會(huì )出現問(wèn)題。所以這個(gè)時(shí)候，為了保證我們的價(jià)值內容可以高效輸出，我們需要進(jìn)行第三步：制定社群欄目化運營(yíng)策略。
所謂的欄目化，就是把社群當作內容運營(yíng)一樣，通過(guò)劃分為多個(gè)版塊，再在不同板塊中填充合適的內容，從而來(lái)進(jìn)行價(jià)值內容的高效輸出。社群欄目化最常見(jiàn)的，比如早晚報，很多群都會(huì )把一些信息、資訊等，在早晚某個(gè)固定時(shí)間內分享在群里；還有比如每周的固定時(shí)間，進(jìn)行在線(xiàn)知識分享或者針對群內成員的疑惑進(jìn)行解答等等。
社群欄目化運營(yíng)最大的好處，就是能夠在一個(gè)更長(cháng)的時(shí)間周期內，以通過(guò)標準化的手段來(lái)運營(yíng)社群，既能提高團隊的工作效率，也能保證社群內容的輸出。同時(shí)，還可以把社群運營(yíng)目標拆分成多不同維度的子目標。利用這些不同的內容版塊與成員建立不同的連接，從而增進(jìn)彼此的情感。最終提升社群活躍，并且有效延長(cháng)社群的用戶(hù)生命周期！
那一般常見(jiàn)的社群運營(yíng)欄目化劃分，可以包括：信息資訊推送、社群分享、用戶(hù)會(huì )診、活動(dòng)策劃以及內容精選等等。
那不同企業(yè)、不同行業(yè)，在做社群內容欄目化時(shí)會(huì )有所不同，關(guān)鍵要挑選合適的內容進(jìn)行細化，而不是追求內容越多越好。比如像社區團購類(lèi)社群、電商產(chǎn)品促銷(xiāo)群等，這類(lèi)社群并不需要歷史內容精選這塊（畢竟已經(jīng)參與過(guò)的商品不需要做集錦啥的），但是可以做一些活動(dòng)策劃，又或者是把用戶(hù)評價(jià)、反饋等內容做成精選；而像學(xué)習類(lèi)、知識分享類(lèi)的，則不太需要過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ，而是應該更多地進(jìn)行主題討論、歷史內容精選等欄目?jì)热荨?/p>
03 社群運營(yíng)四步攻略：人員管理
我們需要有一個(gè)意識，我們說(shuō)社群的本質(zhì)是聚合用戶(hù)，實(shí)現有價(jià)值的連接。所以社群運營(yíng)嚴格意義上來(lái)說(shuō)，它至少應該包括成員，以及由成員產(chǎn)生的內容，有這兩者共同組成的。所以補充之前在講第二個(gè)版塊，社群價(jià)值內容輸出的時(shí)候，一方面是由我們運營(yíng)人，或者說(shuō)企業(yè)、品牌主官方策劃的內容輸出外，還需要想辦法去激發(fā)成員，讓他們也一塊來(lái)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的內容。
所以社群人員管理，可以分為兩個(gè)方面：
1. 針對社群成員的管理
社群就是一群人聚合在一起，一塊做點(diǎn)事情。當成員之間的關(guān)系連接越緊密，所能釋放的勢能也就越大。而社群關(guān)系的強度=利益關(guān)系強度 情感關(guān)系強度 組織關(guān)系強度。
其中社群的組織性、紀律性是其他所有關(guān)系強度的基礎。一個(gè)沒(méi)有組織、沒(méi)有紀律的社群，你沒(méi)辦法保證所有人走的步調是一致的。而這，也是針對社群成員管理的一個(gè)核心重點(diǎn)。
那社群的組織性、紀律性如何操作呢？重點(diǎn)可以分為兩件事：設計社群組織架構和制定社群的管理制度。
第一個(gè)重點(diǎn)：設計社群組織架構
首先是設計組織架構，我們可以從兩個(gè)角度出發(fā)：
1）從企業(yè)、品牌主角度出發(fā)
社群里的組織架構，嚴格意義上來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)從上至下，具有管理約束性質(zhì)的。而應該是扁平化、橫向的一個(gè)架構。換句話(huà)說(shuō)，就是不同的人負責不同的內容。大致上可以包括：管家、售前顧問(wèn)、售后客服……等等這類(lèi)的。簡(jiǎn)單講就是要讓社群成員知道，當遇到什么問(wèn)題，或者有什么事的時(shí)候，可以去找誰(shuí)！例如要報名某個(gè)活動(dòng)、領(lǐng)取什么獎勵等等的。
2）從社群成員角度出發(fā)
你需要給社群成員一個(gè)角色定位。什么意思呢？就是當我們搭建一個(gè)社群的時(shí)候，對于大多數成員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)陌生的地方，在這種客觀(guān)情況下，如果你一上來(lái)就去強調關(guān)系的構建，往往是會(huì )適得其反的。那最好的辦法，就是先給成員分配一個(gè)角色，然后通過(guò)共同目標事件，來(lái)實(shí)現角色之間的互動(dòng)，從而提升彼此之間的信任度，從而構建更強的社交關(guān)系。這就好比演員演戲，你需要先給演員一個(gè)角色，讓演員能夠入戲，然后才能出來(lái)精彩的作品。
那一個(gè)社群內，我們通?？梢园呀巧珓澐譃?個(gè)類(lèi)型，就是上面這8種。當然不同行業(yè)、類(lèi)型的社群，在角色定位上可以有所區別。
但需要注意的是：一般在社群運營(yíng)初期，一些關(guān)鍵角色基本上都是要由我們運營(yíng)人來(lái)?yè)蔚?。比如像團寵、意見(jiàn)領(lǐng)袖等等。通過(guò)相對應的角色，來(lái)不斷活躍社群的氛圍；其次，在平時(shí)的運營(yíng)過(guò)程中，我們需要有意識的去培養、招募，合適的社群成員，來(lái)代替運營(yíng)人承擔相應的角色。
比如像隱藏大佬，對于一些學(xué)習型社群來(lái)說(shuō)，在建群之前，我們需要去找到領(lǐng)域內相對比較有話(huà)語(yǔ)權的人，邀請他入群，可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、知識分享、直播課程等內容，來(lái)強化這個(gè)角色。而像骨干精英、團寵等角色，運營(yíng)人員可以通過(guò)平時(shí)的互動(dòng)，去觀(guān)察每個(gè)成員，看誰(shuí)有這方面的潛力，然后把它培養成相對應的角色。
一旦某個(gè)成員，習慣于長(cháng)期擔任某個(gè)角色之后，那么你還需要擔心他的活躍度和關(guān)系連接強度的問(wèn)題么？對吧！
第二個(gè)重點(diǎn)：制定社群的管理制度
無(wú)規矩不成方圓。社群的組織性，很大程度上體現在你定的這個(gè)規矩上面的。
那社群的管理制度，主要可以分為四件事：入群標準、鼓勵行為、禁止行為以及獎懲制度。
說(shuō)白了，就是告訴成員，我們這個(gè)群，聚合的都是一群什么樣的人，大家在這個(gè)群里面有哪些行為是被鼓勵的，有哪些行為是被禁止的，以及相對應的獎懲機制是什么樣的。你把這些說(shuō)清楚了，也就相當于把規矩立在哪里了。
那在制定管理機制的時(shí)候，有兩個(gè)點(diǎn)是需要我們注意點(diǎn)：
第一，就是一定要講清楚鼓勵行為有哪些。我發(fā)現很多社群總是強調禁止行為，比如不能發(fā)廣告、不能相互謾罵等等。但其實(shí)，鼓勵行為才是一個(gè)社群應該重點(diǎn)傳達的，你一定要讓成員知道，在這個(gè)群里可以做哪些事情。另外，在設計鼓勵行為的時(shí)候，一定要具體，不要太寬泛，尤其是運營(yíng)人在針對某些具體活動(dòng)的時(shí)候，你希望成員一起來(lái)討論，這個(gè)時(shí)候你一定要說(shuō)清楚，來(lái)討論什么內容，具體是那個(gè)點(diǎn)！是產(chǎn)品的使用心得、還是購物過(guò)程體驗；再比如一些學(xué)習型社群里面做頭腦風(fēng)暴的時(shí)候，要說(shuō)清楚針對文案進(jìn)行討論，還是針對文章標題、或者海報設計的討論。
第二，在群公告撰寫(xiě)的時(shí)候，需要遵循利益前置原則，即：群價(jià)值 群規則 懲罰機制 社群愿景。先說(shuō)你的社群可以給成員帶來(lái)什么價(jià)值，然后在群里面鼓勵哪些行為，可以帶來(lái)什么樣的獎勵，接著(zhù)再補充有哪些行為是被禁止的，一旦做了會(huì )有什么懲罰。你要學(xué)會(huì )先給成員一顆棗！最后的最后，再來(lái)升華一下，可以加上你的社群愿景，告訴用戶(hù)我們最終的目的是要實(shí)現什么。
2. 針對成員內容生產(chǎn)的管理
在這個(gè)部分，最關(guān)鍵的是要激發(fā)用戶(hù)來(lái)生產(chǎn)內容。很多社群最終變成死群、或者成為企業(yè)、品牌主的自嗨地，真是因為你們運營(yíng)社群的時(shí)候，沒(méi)有重視成員的內容生產(chǎn)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是沒(méi)有互動(dòng)。用戶(hù)互動(dòng)，是用戶(hù)愿意生產(chǎn)內容的基礎。沒(méi)有互動(dòng)，就不可能有內容。
而用戶(hù)互動(dòng)來(lái)源于哪里？來(lái)源于你的價(jià)值輸出、來(lái)源于社群成員的角色分配、更來(lái)自于你對制定的，關(guān)于社群內用戶(hù)的鼓勵行為有哪些。
所以在如何激發(fā)用戶(hù)互動(dòng)、激發(fā)他們的表達欲、分享欲，關(guān)鍵就是要來(lái)放大鼓勵行為這個(gè)部分。
那這里有三個(gè)注意事項：
1）你的鼓勵行為一定要具體，這個(gè)在上個(gè)視頻已經(jīng)講過(guò)了。
2）每一個(gè)具體的鼓勵行為，最好是能夠關(guān)聯(lián)一個(gè)獎勵措施。這個(gè)獎勵措施可以是利益相關(guān)的，但也可以是情感相關(guān)的。利用人性，來(lái)制定具體的獎勵內容。比如，利用虛榮心！要知道，大部分的人都會(huì )渴望成為小魚(yú)塘里的意見(jiàn)領(lǐng)袖。被人捧著(zhù)這種感覺(jué)是很難讓人產(chǎn)生抵抗力的。
3）也是最重要的一點(diǎn)：就是要搭建用戶(hù)的成長(cháng)體系。
就是一個(gè)鼓勵行為關(guān)聯(lián)一個(gè)獎勵措施，然后多個(gè)鼓勵行為，累計后獲得一個(gè)具有成長(cháng)型的福利。例如更高的等級、更多的權益等等。也就是我們常說(shuō)的會(huì )員體系。
所以，我們反過(guò)來(lái)看，很多社群在搭建會(huì )員體系的時(shí)候，往往只是把會(huì )員成長(cháng)與購物這件事進(jìn)行掛鉤，這個(gè)其實(shí)是需要根據你所在行業(yè)、產(chǎn)品和社群類(lèi)型來(lái)定的。最好的會(huì )員成長(cháng)體系，是應該即跟購物掛鉤，也跟用戶(hù)內容輸出、用戶(hù)具體行為，一塊進(jìn)行掛鉤。最多就是權重大小不同而已。
除了以上這三個(gè)點(diǎn)之外，針對社群成員內容生產(chǎn)的管理，我們還可以通過(guò)創(chuàng )造社群4感來(lái)實(shí)現，也就是：儀式感、參與感、組織感和歸屬感。通過(guò)這4個(gè)，來(lái)營(yíng)造社群氛圍，從而實(shí)現激發(fā)用戶(hù)生產(chǎn)內容的欲望。
04 社群運營(yíng)四步攻略：SOP制定
社群運營(yíng)的最后一個(gè)版塊是制定社群SOP。
所謂的SOP，就是指標準化流程。前面無(wú)論是社群運營(yíng)的定位工作、人員管理還是價(jià)值內容的輸出，當我們規劃之后就需要把這整個(gè)的過(guò)程，包括具體的操作步驟、運營(yíng)團隊的分工、流程等內容全部整理出來(lái)，制定出一個(gè)合理的SOP。
我們一直說(shuō)運營(yíng)人想要提升自己的能力，就要學(xué)會(huì )沉淀！不管是經(jīng)驗、技巧還是手段方式。這個(gè)經(jīng)驗的沉淀，最終的呈現形式就是SOP。
社群運營(yíng)SOP的制定，一方面可以有助于我們將積累下來(lái)的經(jīng)驗、方式方法等總結成文字或表格，便于在之后的工作中可以直接拿來(lái)套用。另一方面呢，當團隊出現人員變動(dòng)時(shí)，新員工可以通過(guò)短期培訓就能快速掌握，從而保證整個(gè)運營(yíng)的長(cháng)期一致性和連貫性。
那社群運營(yíng)SOP的制定其實(shí)就是四個(gè)表格：社群規劃全流程SOP、社群基礎搭建SOP、社群運營(yíng)增長(cháng)SOP以及社群日常維護SOP。
除了以上這四個(gè)之外呢，我們還可以根據不同的行業(yè)、產(chǎn)品，再加上一個(gè)社群活動(dòng)SOP。
事實(shí)上，我們在具體執行社群運營(yíng)的時(shí)候，正是圍繞著(zhù)這個(gè)5個(gè)表格去開(kāi)展工作的！運營(yíng)人也能非常的清楚，什么時(shí)候該做什么事情，做的每一件事它背后代表的意義和目的是什么。所以總結一句話(huà)，就是通過(guò)SOP流程的梳理和制定，可以保證我們的社群運營(yíng)策略，能夠高效落地。
總結
以上就是社群運營(yíng)四步攻略的全部?jì)热?，其?shí)就是四件事：社群定位、價(jià)值內容輸出、社群人員管理，以及社群SOP的制定。當然除此之外，社群運營(yíng)還需要很多的細節操作！這個(gè)就需要每一個(gè)運營(yíng)人在實(shí)際項目操作中，逐步積累經(jīng)驗、不斷迭代優(yōu)化后再逐漸掌握了。
專(zhuān)欄作家
π爺運營(yíng)，微信公眾號：Pai爺運營(yíng)（pyyunying），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。一個(gè)孑然獨立自稱(chēng)π爺的80后！不定時(shí)分享運營(yíng)干貨及行業(yè)見(jiàn)解，期待遇見(jiàn)更多有趣的靈魂……
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